ניהול שירות מעל ומעבר

להגדיל ריווחיות באמצעות שירות איכותי

קצת מספרים, אתם בטח יודעים, אבל מה אתם עושים בעניין?

• כמעט 70% מהלקוחות עוזבים בגלל גישה שירותית לקויה, סיבות נוספות - מתחרה אטרקטיבי במיוחד, אי-שביעות רצון מהמוצר, מעבר מקום מגורים.
• העלות של השגת לקוח חדש הינה פי 5-6 מעלות השמירה על לקוח קיים.
• שמירה על 5% נוספים מהלקוחות, מביאה לגידול ברווחיות של 25-125 אחוזים.
• לקוחות מרוצים מספרים על התנסות חיובית ל- 4-5 אנשים.
• לקוחות לא מרוצים מספרים ל- 9-12 אנשים.
• 2/3 מהלקוחות אינם מרגישים מוערכים על-ידי נותני השירות.

המסקנה

התוצאה של שירות יוצא דופן (לחיוב, כמובן) הינה שימור לקוחות, אשר מביא ליותר רווחיות.

רוב האירגונים עדין אינם מודעים למסר זה או אינם מיישמים אותו. מאידך אנו שומעים רבות על הצורך ליצירת "חוויית שירות", אך פוגשים מנהלים שאינם ממקדים את המסר או מקצים משאבים לצורך כך.

האתגר

קיום מערך אירגוני ממוקד בשביעות רצון לקוחות האירגון ועיסוק מתמיד בשימור לקוחות ויצירת חוויה שירותית עבורם.

ברירת המחדל

אנו נגייס אנשים עם תפיסה שירותית ויכולת לקחת אחריות ... או לחלופין ... אם המנהלים שלנו ישימו לב לשירות אותו נותנים אנשיהם ויתנו משוב על כך ... נצליח לתת שירות טוב.

על-פי ברירת המחדל מספיק להשקיע בתחום אחד (מיומנויות/ניהול) על-מנת להשיג רמת שירות טובה.

ולעומת זאת - הגירסה שלנו לא מספיק להשקיע בתחום אחד. שירות יוצא מהכלל אינו מתרחש מעצמו, חשיבותו ומשמעותו לאירגון הינה קריטית לקיומו.

שירות יוצא מן הכלל, ושימור חווית הלקוח הינם תוצר של מאמץ מתוכנן, מנוהל ומבוקר - של כל חלקי האירגון, במגוון תחומים.

תכנית ליישום שירות יוצא מן הכלל באירגון / בצוות:

1. זיהוי ממשקים עיקריים של הלקוח עם החברה

נקודות ממשק ישירות (נציג במוקד השירות, נהג ההפצה, נציגת תמיכת המחשב) ולא ישירות (אנשי מחלקת כספים הנותנים שירות ללקוחות בתוך האירגון - למשל אנשי מכירות(.

2. ניסוח מטרות במונחי חוויית לקוח

איכות השירות מוגדרת על-ידי הלקוח. משפטים כמו "אנחנו עושים ככל יכולתנו", "אנחנו מרוצים מרמת השירות שאנחנו נותנים" - אינם נכונים עוד היום (האם היו נכונים אי פעם? ....).

מימדי שירות חשובים ללקוחות:

• אמינות ובטחון - יציבות באיכות המוצר והשירות, קיום הבטחות.
• תגובתיות - רגישות לצרכי ולאורם תגובה מהירה ומדויקת.
• תחושת ערך - מעריכים אותי, אני חשוב להם.
• אמפתיה- מבינים אותי.
• יכולת - יש להם יכולת לספק את רצונותי וצרכי.
• קשר אישי/ שירות מהלב - פעמים רבות זה מה שיוצר את החוויה האישית של הלקוח.

3. הגדרת הפער בין הרצוי למצוי

במטרה להכין תכנית לצמצום והעלמת הפער הזה, ושמירה על כך לאורך זמן. הגדירו את הפער לא רק בתוצאה הרצויה (שביעות רצון לקוח, הגדלת רכישה, נאמנות לקוחות) אלא גם בתהליכים. בידקו האם תהליך הגיוס שלכם כולל הערכת תפיסה ומיומנויות שירות, האם ההדרכה בתחום הינה משמעותית, האם בתהליך הערכת הביצועים קיים פרק שלם להערכת התנהגויות ותוצאות שירותיות, האם מערך התגמולים שלכם כולל תגמול על שירות יוצא מן הכלל, האם תהליכי התמיכה בלקוח ושרשרת ספקים ולקוחות פנים מוגדרים ומיושמים, האם הטכנולוגיה תומכת ביעדי השירות ועוד.

המלצתינו היא לבצע תהליך זה באופן שיאפשר מדידה וחיזוק התחומים בהם אתם חלשים. לצד התחומים הדורשים תכנית שיפור אינטנסיבית, פרגנו גם על תחומי העוצמה שלכם, בעיני הלקוחות, והגדירו כיצד תשמרו אותם.

4. הגדרת מיומנויות וטכנולוגיות נדרשות

התמקדו בעיקר, גם כאן חוק הפארטו עובד - השקיעו ב- 20% שיעשו את ההבדל מול 80% ממצבי השירות והלקוחות שיפגשו נציגי השירות שלכם. במוקד שירות המספק מידע רב ללקוחות (מוקד שירות בבנק) - הטכנולוגיה חייבת להיות מהירה ומעודכנת; מול לקוחות המבקשים לקבל מענה מהיר (מוקד שירות בחברה לביטוח רכב) יש משמעות לזמן ההמתנה; יכולת מקצוית ורמת ניסיון גבוהה (טכנאי תוכנה/חומרה באתר הלקוח) ועוד.

5. הגדרת תהליכים קריטיים מכווני לקוח

הן בתהליכים עיסקיים (תהליך מכירה, תהליכי שירות ואסקלציה, ניהול פרויקט מול לקוח ועוד) והן בתהליכי ניהול המשאב האנושי באירגון שלכם (מיון, גיוס וקליטת עובדים ומנהלים, הדרכה, חניכה, משוב, התפתחות ולמידה).

נסחו את התהליך עד לרמה הנדרשתksudnv: נציג שירות המטפל בתלונות לקוח: מענה ראשוני, שאלות שעליו לשאול, מידע רלוונטי נדרש, פעולות שניתן לבצע מול גורמי פנים - עד לרמת תסריטי שיחה, סיום שיחה ועוד. מנו owners לתהליכים אלו שתפקידם לייצר שיפור מתמיד בכל תהליך.

6. בניית תכנית וכלים למימוש

התייחסו להדרכה כאל השקעה ולא כאל חובה שיש למלא. גוונו ושלבו בתכנית ההדרכה דרכים שונות ללמידה - הדרכה בעת עבודה, הדרכה קבוצתית או הדרכה אישית. הגדירו לא רק את תכני הלמידה אלא את דרך ביצועה - תכנית הדרכה שיש בה הנאה וכיף בלמידה מבטאת את חווית הלקוח גם בעיני הלומדים (אשר הינם לקוחות ושותפים במהלך הלמידה). שלבו הדרכה צוותית (למשל, צוות מחלקת כספים, צוות נציגי שירות) בהדרכה רוחבית (למשל, כל מזכירות האירגון). הדרכה צוותית מאפשרת דיון וליבון מצבי אמת וקרובה יותר לעולם המציאות בעוד הדרכה רוחבית מאפשרת למידה ממצבים דומים עמם מתמודדים אנשים בעלי אותו תפקיד ברחבי האירגון. הדריכו מיומנויות ניהול שירות ומיומנויות טיפול בלקוחות כמו גם שימוש מהיר בטכנולוגיה ובמידע. נציג שירות שאינו מכיר את יכולות המערכת הטכנולוגית למידע מעודכן עבור הלקוח - אינו מממש את יכולתו לסייע ללקוח.

7. עיצוב מדדים וקביעת תהליך בקרה

כבר אמרו חכמים "מה שאי אפשר למדוד אי אפשר לנהל". צרו כלי מדידה - הן לתוצאות (מדידת שביעות רצון לקוחות, העמקת רכישה וכד') והן לתהליכים (תהליך בירור מידע עבור הלקוח, תהליכי פתרון בעיות, תהליכי מכירה מהתעניינות ועד לסגירה, תהליכים בהם מעורבים מספר אנשים מתוך האירגון או אף ספקים חיצונים ועוד). קבלו משוב מלקוחותיכם - הפעילו מגוון כלים (כמותיים ואיכותיים) כמו - סקר טלפוני או בדואר או באמצעות מערכת ממוחשבת ודרך ה- email של הלקוח, כרטיסיות שירות בעמדות קבלת קהל, או - קבוצת מיקוד, לקוח סמוי, תצפיות. קיימו מעגל איכותי של איסוף הנתונים, עיבודם, ניתוחם והפקת לקחים והמלצות. שתפו את המעורבים בממצאים ובחשיבה על הפעולות המתקנות שיש לבצע, פרגנו על משוב חיובי ובצעו!

8. יישום

• ניסוח מסר ומשמעות ברמת הארגון וברמת הפרט
• תגמול לשירות יוצא מן הכלל, ומשוב מתמשך.
• לאפשר לנותני שירות הנמצאים בחזית "למלא את המצברים", להירגע ולאגור משאבים אישיים להמשך הטיפול בלקוחות.