טעויות נפוצות של מערכות שירות

הטעות האסטרטגית:

• אי-התאמה של סגנון השירות לתרבות הישראלית.
• בניית מענה שרותי על-פי ניתוח התנהגות הלקוחות לאחור, מבלי להבין את ציפיותיו המעשיות וכוונותיו של הלקוח.
• התאמת ערוצי "מגע השירות" - אנושי/אוטומטי/אינטרנט לצרכים הרלוונטיים של לקוחות שונים.

טעות התהליכים:

• בניית בקרות צמודות מדי על נותני השירות ובמדדים מדידים, שלא בהכרח רלוונטיים או מהווים תנאי סף במקרה הטוב.
• אין הבנה מתי וכיצד לצעוד את האקסטרה מייל הנדרש מנותן שירות.

טעות הממשקים בין מערכות מקבילות באירגון:

• בניית הפרדות חדות ובלתי ניתנות, כמעט, לגישור. (לדוגמה: מערכות החיוב, המכירות והשירות)
• בניית מערכות שירות נפרדות, הבוחנות מס' חשבון, מס' מנוי ולאו דווקא שם הלקוח.

טעות המיומנות של מערכי השירות:

• המנהיגות הניהולית הזמנית והבלתי-מקצועית של מערך השירות באירגון, הממוצבת בתחתית "שרשרת המזון" האירגונית.
• זרימת המידע והתקשורת בתוך מערך השירות עצמו בין מנהלים לעובדים.
• מיומנות אמפטית של נותני השירות, שהיא מהלך טבעי ולא תולדה של תסריטי שיחה.